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Les outils du KM.
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Au nombre d'articles et d'ouvrages parus sur ce thème ces douze derniers mois, force est de constater que le knowledge management, aussi appelé KM, jouit d'un regain d'intérêt de la part des dirigeants. Les résultats concrets obtenus par les premières véritables initiatives n'y sont certainement pas étrangers. |
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Entré dans une phase de maturité plus avancée, le knowledge management repose aujourd'hui sur trois piliers : les hommes, l'organisation et les outils informatiques. Supports indispensables à l'échange et au partage des connaissances, le rôle joué par les outils informatiques fait encore l'objet de nombreuses confusions. |
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De l'intérêt d'une approche par les technologies |
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Le knowledge management met au centre de ses préoccupations l'homme, car c'est lui seul qui est détenteur de la connaissance et qui possède la capacité de transformer une information en connaissance. Ainsi, le KM n'est pas uniquement une question de mise en uvre de solution technologique. La technologie joue un rôle de « facilitateur », en mettant à disposition des individus des outils de communication et de collaboration. |
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Toutefois, un certain nombre d'entreprises entament leur démarche de knowledge management par le biais des outils et des technologies. Même si ce type d'approche est discutable, un certain nombre d'arguments sont en faveur d'une telle approche : |
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| . | le KM à grande échelle est difficilement envisageable sans les outils ; |
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| . | l'approche par les outils va faire mûrir les besoins ; |
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| . | il est plus facile de tester de nouveaux outils que de nouvelles organisations ; |
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| . | des résultats sont obtenus rapidement ; |
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| . | cela crée un développement individuel de l'usage ; |
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| . | des questions relatives à la pratique effective du KM sont soulevées. |
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Les outils informatiques jouent un rôle très important. Sans les technologies, la pratique du knowledge management aurait beaucoup moins de sens. La collaboration serait en grande partie limitée aux équipes géographiquement proches et le partage de connaissances n'aurait lieu qu'au cours des réunions. Au final, la gestion des connaissances serait limitée dans le temps et l'espace. |
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Dimension informatique du knowledge management, deux pièges à éviter |
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Aborder la question du knowledge management par le biais des outils informatiques n'est pas chose facile, de nombreux pièges sont à éviter et nous allons nous pencher sur les deux plus importants. |
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Piège n°1 - Mener un projet de knowledge management comme un projet informatique |
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Même si les outils informatiques sont souvent indispensables pour soutenir une démarche de knowledge management au sein d'une organisation, ils ne constituent que l'infrastructure du système de gestion des connaissances. Certes, l'infrastructure est importante mais le contenu et l'usage qu'on va en faire sont essentiels. |
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Le knowledge management n'est pas une fin en soi, son but est de permettre à l'organisation d'atteindre des objectifs concrets directement liés à son activité. Le knowledge management s'intéresse donc au métier de l'entreprise et implique au quotidien les collaborateurs. Pour cette raison, il est primordial qu'un projet de KM soit commandité et piloté par la direction générale et non par la direction informatique. |
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Piège n°2 - Mener un projet de knowledge management comme un projet de gestion de l'information |
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Le knowledge management est fréquemment vu comme un simple projet de gestion de l'information. En d'autres mots, le knowledge management n'est rien d'autre que la nouvelle appellation, plus à la mode, de la gestion de l'information. Il faut dire que les premières expériences de knowledge management se sont essentiellement concentrées sur la gestion des connaissances explicites qui sont pour la plupart présentes dans l'entreprise sous la forme de documents. Cependant le knowledge management a pour vocation de se préoccuper de TOUTES les connaissances, y compris celles des individus, les connaissances tacites qui sont difficilement exprimables et formalisables. |
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C'est bien l'individu et la place qu'il occupe dans la démarche qui différencie en premier lieu le knowledge management de la gestion de l'information. Alors que la gestion de l'information va surtout se préoccuper de l'infrastructure, le KM va quant à lui s'intéresser aux hommes, à leurs attentes et à la place qu'ils vont pouvoir jouer dans le partage des savoirs dans l'entreprise. |
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Même si la dimension informatique n'est pas la plus importante, elle n'en demeure pas moins essentielle. Le choix des outils qui vont supporter la capitalisation et le partage des connaissances ne doit pas se faire sans établir des critères précis. |
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Certaines entreprises ne sélectionnent les solutions qu'à travers le discours marketing des éditeurs de logiciels pour finalement arrêter leur choix en tenant compte de critères exclusivement financiers : le prix et la santé financière de l'éditeur de la solution. |
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Ces critères financiers sont parfaitement acceptables et même nécessaires si l'on souhaite acquérir un logiciel dans les meilleures conditions. Par contre, l'entreprise ne doit pas se contenter du discours marketing. Elle doit impérativement être attentive aux fonctionnalités réellement offertes par les solutions. |
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De plus, le prix d'achat (licence et mise en uvre) ne constitue pas le seul poste de coûts d'un logiciel, il faut également tenir compte des coûts de maintenance. Ceux-ci peuvent être élevés et surprendre plus d'une entreprise qui ne possède pas toujours les compétences techniques nécessaires. Par exemple, la mise à niveau d'un outil d'analyse de contenu peut nécessiter un énorme travail de paramétrage. |
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Ces critères financiers possèdent donc leur limite mais ils prédominent très souvent dans les choix de solutions. D'autres critères tout aussi important doivent être pris compte, comme par exemple l'adéquation de la solution aux besoins des utilisateurs. |
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Il est très important de garder à l'esprit l'importance du facteur humain dans une démarche de knowledge management. Il ne faut surtout pas oublier que c'est l'utilisateur final qui a le pouvoir de faire de la nouvelle solution un succès, ou bien un échec. |
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dernière mise à jour : 29 avril 2004 |
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